CHECKLIST MANIFESTO


Un par de tardes. Más o menos lo que un presidente del gobierno tarda en ponerse al día en macroeconomía es lo que yo he tardado en leerme el libro que da título a este post. A juzgar por la situación económica en la que vivimos, creo que mis dos tardes han estado mejor invertidas.

Es un libro que conocí leyendo otro del que ya he hablado en mi post de El Pavo de Acción de Gracias y en el de Un Mensaje Adecuado. The Checklist Manifesto está escrito por Atul Gawande, un médico cirujano y profesor en Harvard Medical School entre otras cosas. Y qué pinta un cirujano en un blog de marketing? Vamos a verlo.

Aparte de que es un libro de lectura muy amena (lo de las dos tardes, además del chascarrillo, es cierto) trata sobre una idea que inicialmente puede parecer un tanto simple hasta que lees sobre ello y tienes acceso a los resultados concretos de las iniciativas puestas en marcha; y entonces te das cuenta de su importancia y de su sencillez.

Y de qué trata? Trata sobre la dificultad que tenemos las personas de manejar situaciones extremadamente complejas con garantía de éxito. Una buena forma de abordar estas situaciones complejas es haciendo uso de las listas de comprobación o “checklists”; y no me refiero a las típicas listas de tareas pendientes que todos hacemos para ayudarnos en nuestra planificación diaria o semanal; me refiero a listas que tratan de resumir aquellas tareas que, de forma secuencial, hay que poner en marcha para llegar a un objetivo determinado.

El origen de estas listas se remonta al año 1935. Al concurso abierto por la aviación norteamericana para construir el bombardero más avanzado de la época, concurrieron Boeing y Douglas; el modelo de Boeing suponía un salto extraordinario con respecto a los modelos de la época; podía llevar hasta 5 veces más carga que lo solicitado en el concurso, volar más rápido que ninguno y con el doble de autonomía. Con cuatro motores y una envergadura de 31 metros, uno de los pilotos más experimentados del momento se dispuso a hacerlo volar; tras unos segundos en el aire, el avión capotó y cayó al suelo; dos miembros de una tripulación de cinco murieron. Las investigaciones posteriores llegaron a la conclusión de que el accidente fue debido a un error humano; el piloto había olvidado liberar el sistema de bloqueo del timón que está activado mientras el avión está en tierra. Se llegó a decir que el avión era demasiado complejo como para que un hombre lo volara solo. Obviamente, el concurso en cuestión se lo acabó llevando Douglas, aunque la aviación americana, lejos de abandonar la posibilidad de hacer volar una máquina de esas proporciones y complejidad, se puso manos a la obra y consiguió sintetizar en una serie de “listas de tareas” todos aquellos pasos que había que seguir para hacer volar ese avión; y tuvieron éxito. El experimental “Modelo 299” que se estrelló se convertiría más tarde en el famoso B-17, clave en la victoria aliada de la segunda guerra mundial.

Desde que comenzó la aplicación de las listas de comprobación en la aviación, no hay piloto que, en una situación comprometida, no acuda al procedimiento, no acuda a la lista. La lista es la vida, es la solución del problema; cualquier otra acción en una situación de pánico es casi una muerte segura, ya que se puede llegar a olvidar hasta lo más evidente. Como anécdota, el checklist de fallo de motor en una avioneta Cessna de hélice única incluye un paso que simplemente dice “FLY THE AIRPLANE”. En una situación de pánico, a miles de pies de altura y sin motor, a muchos se les olvida mantener la avioneta derecha y acaban entrando en barrena…

Cuento todo esto porque esta metodología, que tan arraigada está en la aviación, es la que ha tomado como base Atul Gawande para aplicarla a la cirugía. La Organización Mundial de la Salud, ante el aumento del número de intervenciones quirúrgicas en el mundo y el consiguiente aumento de la tasa de mortalidad por errores cometidos en las mismas acudió a él para tratar de poner una solución. Después de meses de trabajo y alguna que otra iniciativa fallida (merece la pena leer el libro entero) consigue poner en marcha un checklist para mejorar el procedimiento.

Y cómo quedo la lista final? En una lista de 28 pasos agrupada en tres bloques: uno para hacer antes de anestesiar al paciente, otro para hacer antes de la incisión en el paciente y otro para hacer antes de que el paciente deje el quirófano. Y qué había en la lista? Procedimientos cortos y simples, desde la presentación oficial de cada uno de los miembros del equipo para que todos se conozcan y trabajen más coordinados hasta el chequeo de si se han recogido las muestras correspondientes para su envío al laboratorio. Todo extraordinariamente sencillo. Lo podéis ver en el siguiente video.

Y ahora viene lo mejor, cuáles fueron los resultados reales? Lo pusieron en marcha en 8 hospitales de todo el mundo, en países desarrollados y en países en los que los medios con los que contaban los hospitales de la muestra eran mucho menores que los medios con los que cuenta cualquier centro de salud en España. Midieron 3 indicadores: la tasa de muerte, la tasa de complicaciones posteriores y la tasa de re-entrada en el quirófano por hemorragias u otras complicaciones. Pues bien, la primera cayó un 47%, la segunda cayó un 36% y la tercera cayó un 25%. Impresionante; una simple lista cuya ejecución no lleva más de 3 minutos!

A pesar de los resultados, la OMS se encontró con multitud de barreras para ponerla en práctica; a pesar de los beneficios obvios en vidas humanas y en ahorros de recursos económicos para hospitales, servicios de salud, aseguradoras, etc. se encontraron con la principal barrera para su puesta en marcha: el comportamiento humano. La respuesta de muchos médicos se movía entre el “yo no necesito una lista para hacer bien mi trabajo” y el “hay que dejar de lado el procedimiento administrativo y centrarse en el paciente”.

Desde mi punto de vista, cuatro son los frenos con los que nos encontramos a la hora de reconocer los beneficios de una iniciativa de este tipo:

  1. Nos cuesta mucho reconocer nuestras propias limitaciones a la hora de abordar problemas complejos compuestos de múltiples tareas
  2. En momentos de presión o cuando es necesario tomar una decisión de forma rápida, tendemos a confiar en exceso en nuestra intuición
  3. Confiamos que la experiencia pasada en situaciones similares es suficiente para abordar problemas parecidos con éxito
  4. Consideramos que una lista o procedimiento de este tipo va a coartar nuestra iniciativa o nuestra creatividad

El libro continúa con la aplicación de esta disciplina del checklist a diferentes sectores; desde la cirugía hasta la construcción o incluso el mundo del análisis financiero, mostrando diferentes casos de éxito.

Y finalmente, cómo encaja esto con el marketing? Porque esto en definitiva es un blog de marketing, no? Para mi es una metodología que puede resultar muy útil en muchos de los proyectos típicos en un departamento de marketing: desde la elaboración de un presupuesto hasta la coordinación de la producción de un spot, pasando incluso por la redacción de un brief o el análisis post mortem de una campaña determinada. No, no me he vuelto loco; no es que considere que todo haya que hacerlo con un checklist en la mano; no se trata de eso. Es más una labor de identificación de aquellas tareas complejas que se suelen repetir con cierta frecuencia, cuya planificación se suele dejar al criterio del más experto y en las que, si nos asegurásemos de que cubrimos una serie de pasos, tendríamos como resultado un trabajo mejor; nosotros no lo podemos medir en términos de mejora de la tasa de muerte, pero siempre nos quedarán cosas tan banales como el aumento de ventas o la mejora en la cobertura publicitaria.

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